Fancybox ... sin comentarios!

Como varias saben me gustan las "beauty boxes". Le tengo un camote especial a DeluxeBox aunque también he probado SassyBox, ambas con excelentes productos y el servicio al cliente A1. En cuanto a la fecha de reparto les miento si les aseguro que Sassybox me llegó en fecha pues con Antonella pierdo la noción del tiempo y no me he percatado de esto, pero estoy casi segura que si llegó en fecha. Ojo! he leido muchos reclamos en la fanpage de Sassybox pero en honor a la verdad por adelantado pidieron las disculpas del caso e indicaron que llegarían un tantin retrasadas.

Con Fancybox mi historia es otra, una muuuuuy distinta. Las conocí hace meses y de hecho fui la ganadora de una cajita especial por mayo o junio, no recuerdo. Detalle: Me pidieron recoger el premio, la hora pactada creo que fue las once. Como tenía que ir con Antonella me retrasé y mucho!

A eso de las 10:40 estaba por salir de casa en taxi, pues en 20 minutos no la hacia desde La Molina hasta Miraflores. Cuando estaba a punto de salir (entre 10:40 y 10:50 am.), me llaman de Fancybox para decirme que había ocurrido un problema con mi cajita y que mejor no vaya, ellos me la enviaban. Les dije que no había problema, pero me quedé pensando, me avisan unos minutos antes de la hora pactada que mejor no vaya porque no tienen la caja?? Felizmente me retrasé porque sino hubiera estado a punto de llegar. En fin, supongo que eso me debería haber alertado algo pero terca yo, no capté el mensaje.

Hace unos 3 o 4 meses salió una oferta vía Groupon: "Suscripción trimestral a Fancybox de S/. 129 a S/. 59"!! Fue la primera compra compulsiva que hice en mucho tiempo. Como ya les había contado, Antonella me quita la noción del tiempo y me la quita maaaal! Las 3 cajas llegaron fuera de fecha pero con lo ocupada que andaba con Anto no me percataba ni me molestaba. Obviamente no es el caso de todas pues leía varias chicas que se quejaban de las entregas y Fancybox nada.

Finalmente, la suscripción trimestral vencía en noviembre y por esa fecha salió otra oferta, esta vez con Ofertop. Hago un paréntesis para contarles que ya había tenido una mala experiencia con Ofertop hace mucho tiempo, compré una oferta a Ica, me cobraron el doble, jamás me enviaron el cupón, demoraron mucho en hacerme el extorno del pago y me pusieron mil "peros", toda una desgracia y juré que jamás volvería a comprar con ellos (oh, por qué falté a mi juramento?!?!?!?!). Regresando al tema, como mi experiencia pasada con Fancybox no había sido tan mala, le di una oportunidad a Ofertop y compré la oferta. Si se preguntan cual era la oferta? Era la misma que con Groupon, la misma suscripción y también ofrecían productos de diversas marcas y bla bla bla.

Fancybox promete que la entrega serán los primeros 10 días del mes. Ofertop me envió este correo el 16 de diciembre (ya habían 6 días de retraso).

A pesar del retraso me alegre porque dije "ah, que chevere Ofertop se preocupa por sus clientes" ...

Bueno al final me llegó esto:

Obviamente tengo que recalcar que Fancybox publicó en su fan page que ya estaba haciendo el reparto de las "cajitas", pero la foto publicada fue esta:

Bastante diferente la foto del facebook de Fancybox con lo que se recibe en realidad no?

Bueno en la caja me llegaron 6 "muestras" de productos de Jardin del Zen (¡Ojo! No tengo nada en contra de esta marca que lastimosamente esta pagando "pato" en este tema). Bueno lo de muestra está entre comillas pues estos frasquitos son los mismos que un huésped recibe como amenities en distintos hoteles del país de manera gratuita durante su hospedaje. Es decir, Fancybox nos esta dando productos que se podrían haber conseguido gratis en un hotel. Creo que varias de nosotras tenemos estos frasquitos en casa no?

Después de recibir la caja, y molestarme muchísimo, intenté comunicarme con Fancybox por correo, teléfono, twitter y mensaje directo en facebook sin éxito. Por lo que procedí a comunicarme con Ofertop, después de todo compre la oferta a ellos. Llamé el 23 o 24, no recuerdo. Pedí inmediatamente la devolución de mi dinero pues considero que esto es una estafa, ya que me están enviando un producto que dista mucho de lo recibido anteriormente o de lo que publicaron en la pagina de Ofertop, de lo que publica en la web de Fancybox y en su facebook, que es esto:

Dice: "Diviértete y disfruta recibiendo cada mes entre 4 y 6 miniaturas de las más variadas marcas cosméticas" Además, vieron las marcas que promocionan?

La respuesta de la señorita de Ofertop fue simple: "Nosotros nos hacemos responsables hasta la entrega, una vez que el producto llega al cliente ya no intervenimos" puede que me equivoque en las palabras exactas pero el mensaje era similar. Por lo que entendí Ofertop me dijo: "Mientras que el producto te llegué ya no es nuestro problema". Es decir, si yo compré un pan con pollo y me envían un pan con una hilacha de pollo, ya no es asunto de Ofertop porque al final recibí algo. O si tú compraste una clase de aeróbicos, pilates o yoga y se aparece alguien cantando "mueve la cabeza o se pone tiesa" durante 30 segundos y se va, sorry! porque ya recibiste un servicio. En realidad es así??? Esa es toda la responsabilidad que tiene Ofertop con el tema??? La señorita igual me indicó que investigarían a ver que pasó porque buscan la "satisfacción del cliente" (ya, ok!) obviamente aún no tengo respuesta.

El 23 de diciembre Fancybox me respondió un tuit y me pidió que los llame. Después de conversar con la señorita Debora (puede que me haya dicho Defora) Muñoz que, o bien era chilena o la llamada era a Chile (o sea la oficina en Perú bien gracias!) e indicarme que la caja es "sorpresa" y que no se puede saber de antemano que llegará (otra vez la lavada de manos), me dijo que enviaría mi reclamo al área correspondiente. Pedí que me devuelvan mi dinero pues consideraba que no estaba recibiendo lo que me habían ofrecido pero su respuesta fue evaluarían mi caso para ver si me devolvían el dinero o si me daban algo en compensación (¿?¿?¿?¿?). Como imaginarán tampoco me han devuelto la comunicación!

A los minutos de hablar con ellos y sugerirles que revisen su facebook, pues la cantidad de quejas era terrible, publicaron el siguiente mensaje:

Lavada de manos otra vez??? Esto califica como publicidad engañosa????

Como dato adicional: Ya que Fancybox no me respondía por ningún medio, intenté obtener el Libro de Reclamaciones electrónico. Tomando en cuenta que se trata de un e-commerce debería tener uno en la web pero no lo encontré por ningún lado!! Indecopi?!?!?!?!?!

Si yo compré la cajita en cuestión, es porque los meses anteriores recibí esto:

Esta es la caja que se recibe usualmente

Fancybox Setiembre

Fancybox de Octubre

No tengo foto propia de la Fancybox de Noviembre, tomé prestada esta de
 una usuaria de Fancybox. Mi caja fue similar, el body basic fue rojo, el esmalte OPI fue otro
tono y la mascarilla tenía empaque amarillo.

Como se darán cuenta lo ofrecido en meses anteriores, así como lo publicitado por la web y en la misma pagina de OFERTOP dista mucho de lo que TODAS recibimos. Lo único que quiero es mi dinero y les devuelvo la payasada de caja que me llegó. Señores de Fancybox, no quiero un vale por 20 soles para comprar vía su tienda online ya que no me interesa comprar ningún producto con ustedes nunca más. Solo quiero que me devuelvan mi dinero y considero que es lo mismo que deberían hacer con el resto de clientes insatisfechas que tienen hasta el momento, que dicho sea de paso es un número bastante considerable! Ya ofrecieron una "sorpresa" en compensación para sus usuarias por el retraso de las cajas de noviembre, hecho que nunca ocurrió (al menos no en mi caso). No me sorprendería que pase lo mismo con lo que se ofrece ahora, así que solo quiero mi dinero de regreso. Señores de Ofertop, mínimo deberían tomar cartas en el asunto ya que la oferta fue comprada con ustedes y no lavarse las manos, fue la segunda vez que compré con ustedes y volví a tener una mala experiencia, Ofertop ni más!

ACTUALIZACIÓN:

- Envié un tuit pidiendo una respuesta a Fancybox y a Ofertop, la última me pidió mis datos por interno para comunicarse conmigo. Sigo esperando ...
-30.12.13
Me llamaron de Ofertop para pedirme las disculpas del caso por lo ocurrido, me harán la devolución del dinero por la "cajita" de Fancybox. Solo necesito ir a dejarla en sus oficinas y se acaba la pesadilla! Gracias Ofertop!! (la verdad me fastidia tanto el tema que no me molesta ir hasta San Isidro a devolver la dichosa caja)
Fancybox sigue muda, ni siquiera unas disculpas!! El colmo!!! NI MÁS!!!!!
4.1.2014 El fundador y CEO de Fancybox me escribió un mail para responder este post.
9.1.2014 Recien hoy me pude dar tiempo para responder el correo, por ser un mensaje privado no tengo autorización para publicar lo que me escribieron pero si puedo copiarles mi respuesta.

Estimado Marc,

Gracias por tomarte el tiempo de escribirme.

Con respecto al tiempo de entrega, creo que deberían hacer todo por cumplir los plazos. Ok, son 10 días hábiles y no calendario, pero ese tiempo tampoco se cumplió. Mis cajas han llegado alrededor de los días 20 así que igual se trata de un retraso.

Con respecto a las muestras, las beauty boxes alrededor del mundo no solo envían muestras, en las cajas siempre suelen venir 1, 2 o más productos en tamaño real ya que algunas empresas no cuentan con muestras o productos pequeños. Independientemente de esto, cada empresa se maneja como considere mejor, o sea ofrece lo que quiere. Es decir, si ustedes deciden mandar solo muestras es totalmente válido, ya dependerá de ustedes ver si a sus clientes les gusta o no y si por consiguiente les funciona el modelo de negocio. A modo personal, si comparamos la oferta actual del mercado en Lima, si de las tres empresas que ofrecen beauty boxes, dos (ademas de las muestras) me envían productos en tamaño regular y uno no lo hace, lo más probable es que escoja a las empresas que me dan más por lo que pago (sea un servicio de valor agregado, cortesía, regalo especial o como gusten llamarlo) excepto que la caja que me envía solo muestras me manda productos muy exclusivos, novedosos o son productos que aún no se han lanzado a la venta. 

Si consideran que haber mal acostumbrado a sus clientas a que reciban productos de tamaño real fue un error pues de esto no trata su beauty box, les doy toda la razón y es válido. El problema esta en que quieren corregir este punto de manera interna y no comunicarlo a sus clientes. Es decir, si por ejemplo la coca cola decide cambiar de color a una bebida verde con sabor a uva, debe comunicarlo mediante una nota de prensa o similares. Caso contrario los clientes pensarán que los están engañando pues no recibieron lo que pagaron: una bebida oscura con el sabor característico que tiene. Así que si ustedes no comunican que solo empezaran a enviar muestras y nada más, es lógico que las clientes se quejen pues esperan seguir recibiendo lo mismo que ya les enviaron anteriormente. Si a esto le agregamos que la imagen que promocionaron en Ofertop  para dicha oferta y que hasta hace poco también tenían en su web era esta:

En la que se ven por lo menos 3 productos en tamaño real, aquí el error no es de las clientes que entienden mal, el error es de ustedes y considero que deben asumir sus errores de lo contrario estamos hablando de publicidad engañosa y esto esta multado por Indecopi, por más error que sea. (Ojo, considero que siguen cometiendo en mismo error pues en la imagen que usan ahora en su web se ven por lo menos 3 productos en tamaño real: el esmalte OPI, el gel antibacterial y la mascarilla).

Otra cosa, me indican que las muestras que envían, deberían ser productos cuya venta está prohibida, los productos del Jardin del Zen que enviaron no aplica, pues estos productos (además del mismo tamaño que se supone es muestra) se encuentran a la venta a aproximadamente 7 nuevos soles por frasco, así que esto tampoco se cumple. Otro detalle, el juego del beauty box consta de conocer diversos productos para poder probarlos y conocerlos. La idea es que lo que se ofrece sea variado, es decir diversas marcas, las ultimas 2 cajas que he recibido son de la misma marca llamada el Jardin del Zen y la otra marca no recuerdo, asi que este principio o idea no se cumple, si quieren lanzar cajas especiales con solo una marca es algo que deben comunicar con anticipación para que las clientas a las que les interese la compren y a las que no esperen al próximo mes.

Entiendo el inconveniente que tuvieron con las cajas pero no pueden publicar una foto linda con las cajas blancas que usualmente envían diciendo que ya están despachando las beauty boxes y que todas nos demos con la sorpresa que no recibimos lo que promocionan. Otra vez cometen un grave error al no comunicar esto a sus clientas.

Entiendo muchos de los puntos que me indican en el correo, comprendo que decidan cambiar el producto y/o servicio pero esto es algo que se debe de avisar de antemano a sus clientas y no una vez que ya compraron lo que ofrecían, peor aún que no acepten la devolución del dinero pues si como ustedes dicen se trato de un error de Fancybox porque las clientas deben pagar los platos rotos?? Lamentablemente desconozco si usted a modo personal esta al tanto de como funciona Fancybox en Perú o no pues varias de las cosas que me comunica en su correo no son tan acertadas en cuanto a lo que ocurre. Por ejemplo me indican que tratan de comunicar mediante textos y post el tema de que envían muestras y no productos de tamaño real, hasta la fecha solo he visto un post en su fan page de facebook al respecto, nada más! Si consideran que nosotras estamos equivocadas es algo que deben corregir una y otra y vez hasta que la idea este clara, si el error lo cometieron ustedes pues estos se pagan y se corrigen por lo cual lo mínimo que deberían hacer es pedir disculpas y devolver el dinero de quienes no están contentas con lo que recibieron, recuerden que la expectativa que nosotras teníamos con respecto a lo que recibimos fue creada por ustedes, no apareció mágicamente en nuestras cabezas.

Finalmente me parece gravisimo no responder las miles de quejas que tienen en redes sociales, como les digo una empresa puede equivocarse pues nadie es perfecto pero por esto se pide disculpas, se aceptan (o se pagan) las consecuencias del error y se corrige a la brevedad para no volverlo a repetir. Si se trata de una empresa, obviar los comentario de sus clientes como si nadie se quejara no es la mejor manera de proceder ni de fidelizarlos, entienda entonces porque a esta altura del partido a muchos ya no nos interesa mucho la compensación que nos intentan dar ahora pues estamos hablando de mucho tiempo en el cual nuestros comentarios fueron ignorados. Llevo muchos años trabajando en servicio al cliente y considero que no escuchar a sus clientes es una terrible falta. Considero que ademas de los que ofrecen deberían trabajar en mejor su servicio al cliente, si consideran que las oficinas de servicio al cliente deben estar en otro país lo mínimo es que las personas estén empapadas de la realidad de la compañia local ya que yo sentí que hablaba con alguien que no sabía de que hablaba. Si es mejor o peor que estén en un país diferente es algo que ustedes deben evaluar, pero cuando me refiero a evaluar es que no solo deben sentar a las señoritas ahi y punto, sino que por lo contrario deben estar haciendo evaluaciones constantes para ver si esto funciona o no.

Agradezco nuevamente el tiempo en escribirme y espero que puedan tomar las medidas correctivas necesarias para que Fancybox siga funcionando. Desconozco como funciona en otro países el sistema de Fancybox pero espero que mis criticas puedan tomarlas en cuenta para poder mejorar en el Perú.

Quedo a su disposición para cualquier comentario que puedan tener en cuanto a este mensaje y si puedo ayudarlos en algo para que mejoren, aquí estoy.

Saludos cordiales,

Melina

10.4.2014 Por motivos personales aun no he podido acercarme a las oficinas de Ofertop pero espero ir la proxima semana sin falta.

Finalmente Ofertop me hizo la devolución del dinero pero Fancybox nunca volvió a aparecer, recibí un último correo de su CEO pero no respondi. Gracias Ofertop por hacerse responsables!